Como implantar a Mentalidade Enxuta?

(adaptado de Jim Womack, tradução de Christopher Thompson), texto original no http://www.lean.org.br

“Comece analisando o trabalho a ser feito”, defina o que é valor, o que é trabalho incidental e o que é desperdício.

• Trabalho que agrega valor. Atividades que são parte essencial do serviço prestado: aplicar injeção, consulta médica, prescrição médica, preparar medicamento. Do ponto de vista do cliente, agregar valor é o motivo de sua visita ao serviço, todo cliente estará atrás de algum serviço “final”: consulta médica, sessão de quimioterapia, avaliação de dor, exame etc.
• Trabalho incidental. São atividades necessárias (pelo menos por enquanto), mas que não interessam ao cliente: descarte do lixo hospitalar (após o cliente tomar sua aplicação); preenchimento de guia e cobrança; manutenção preventiva do ar condicionado da capela ou do telefone da recepção... nenhum cliente pagaria a mais pelo  preparo dentro da cabine de fluxo laminar (já que é uma exigência legal, e manter ela em funcionamento é requisito para o serviço).
• Desperdício. Atividades que não criam nenhum valor e podem ser eliminadas completamente. Retrabalho é o maior exemplo: preenchimento errado de guia, movimentação para autorização de guia, por exemplo: cliente vem ao serviço, retira guia, vai ao convenio, autoriza guia, retorna ao serviço para realização – e afinal – sua visita que poderia ser uma só, virou um ir e vir cansativo.

Como eliminar as etapas desnecessárias?

Simples, padronizando o ambiente de trabalho e as tarefas (e os processos). Dessa forma, o trabalho poderá ser de fato “trabalho criativo”, e não apenas uma repetição de erros e controle sobre os produtos (ou serviços) defeituosos (que deram errado).

Como?

Quantas vezes guias são preenchidas erradas por falta de padronização ou pacientes voltam ao serviço porque a receita ou o pedido do exame estava incompleto? Essas atividades devem “ser bem feitas da primeira vez” mas, como uma guia TISS tem mais de 50 campos a preencher, é muito “fácil” esquecer um ou outro...

O que acontece é que passamos muito tempo corrigindo erros que – podem não ter gravidade alguma – mas tomam tempo precioso que poderia ser dedicado ao paciente, criando mais valor e satisfação para o cliente e para nós.

Padronizar o trabalho na verdade, é a única forma de alcançar “a melhoria contínua dos processos”, pois só assim poderemos gastar energia melhorando processos confiáveis, e não corrigindo, monitorando ou controlando, e pior, retrabalhando processos que continuamente terminam em erro.

Por isso é que na base do Pensamento Enxuto (Sistema Toyota de Produção), está o trabalho padronizado, como na figura abaixo.